Anatel Reclamações | Balanço anual de queixas contra operadoras

Anatel | Balanço anual de reclamações
Anatel | Balanço anual de reclamações

Confira, neste artigo, qual foi o balanço das reclamações contra operadoras em 2020. Será que a pandemia impactou na satisfação dos usuários, em um ano repleto de desafios para a agência reguladora, operadoras e, óbvio, assinantes dos planos de telefonia, internet e TV por assinatura? Confira tudo isso logo abaixo!


Reclamações Anatel | Qual a importância de registrar a satisfação dos usuários?

O número de reclamações de assinantes de serviços de telecomunicações diz muito sobre a qualidade do serviço que está chegando na casa dos cidadãos. A Anatel, que é a Agência Nacional de Telecomunicações, foi a primeira agência reguladora a ser instalada no Brasil, nos altos de 1997.

Hoje, podemos ver o que a Anatel coletou de reclamações dos consumidores no primeiro e segundo semestre de 2020. Fazendo uma análise à fundo, podemos identificar alguns detalhes interessantes.

Confira o artigo que segue e entenda mais do atual cenário de serviços de telecomunicações.

Conexão de Internet

O que o balanço de reclamações de 2020 da Anatel nos conta?

Com relação ao segundo semestre de 2019, o primeiro semestre de 2020 foi marcado por um crescimento de 6,6% nas reclamações. Só nos primeiros seis meses de 2020 foram registradas 1.52 milhão de queixas contra operadoras e prestadoras de serviços de telecomunicação.

O segundo semestre foi um pouco menos intenso, e é sobre isso que podemos debater mais a frente. O ano de 2020 fechou com 2.96 milhões de reclamações. O número, todavia, foi 0,5% menor que 2019.

Podemos aferir, todavia, com base nos números, que as empresas de telecomunicações como um todo pioraram um pouco o serviço oferecido. Afinal de contas, quando observamos o indicador de Índice de Reclamações, ou mais conhecido como IR, o contingente médio do setor de telecomunicações em 2020 foi de 0,80, contra 0,79 em 2019.

O crescimento das reclamações se deu principalmente ao aumento de queixas de consumidores acerca da banda larga fixa de suas casas. Algo que foi mais requisitado das empresas de telecomunicações nesse cenário de pandemia.

Qual o tipo de reclamação mais comum?

O tipo de reclamação mais comum foi a respeito da “Qualidade e Funcionamento” da banda larga fixa. Pôde-se notar uma grande queda principalmente no começo da pandemia da COVID-19. Entre março e abril, as empresas de telecomunicações receberam as piores notas possíveis de seus usuários.

O aumento nas reclamações entre março e abril foi imenso, mas parou logo em maio. Mesmo com esse frear nas reclamações a respeito da qualidade e funcionamento da banda larga, a melhora no serviço que veio depois não conseguiu criar uma média tão positiva. As reclamações encerraram 2020 em patamares superiores aos de 2019, como comentamos mais acima.

As reclamações em outros serviços também tiveram alterações

Operadora Claro
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Operadora Vivo
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Operadora TIM
Operadora TIM
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Operadora Oi
Operadora Oi
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Serviços como os de telefonia móvel pré-paga também sofreram crescimento nas reclamações. No período de início das medidas de isolamento social, pôde-se perceber um aumento no número de reclamações a respeito do Bloqueio, Suspensão e Cancelamento de linhas. Mais especificamente, um aumento de 16,2%.

Fatura

Não apenas de aumentos 2020 viveu. Em outros serviços, verificam-se quedas até consideráveis. Por exemplo, na telefonia móvel pós-paga, pode-se notar uma queda de 7,6% nas reclamações. Na telefonia fixa, a queda foi de 16%, enquanto na TV por assinatura, a campeã de melhorias na prestação de serviços, podemos notar uma queda de 23% nas reclamações de 2020, em relação a 2019.

Abaixo separamos uma tabela retirada diretamente do site da Anatel, constando todos os dados acerca das reclamações registradas por consumidores na Anatel desde 2015 e suas respectivas oscilações.

Reclamações registradas por consumidores na Anatel
Serviço Volume 2015 Volume 2016 Volume 2017 Volume 2018 Volume 2019 Volume 2020 Diferença 2020-2019
Banda Larga Fixa 634.514 580.847 525.102 501.979 580.680 764.075 +31,58%
Celular Pós-Pago 1.227.247 1.260.623 1.143.980 973.770 1.043.533 964.693 -7,56%
Celular Pré-Pago 594.145 595.014 485.951 400.327 377.296 438.579 +16,24%
Telefonia Fixa 1.032.448 943.673 760.978 661.358 595.147 499.810 -16,02%
TV por Assinatura 584.110 511.052 467.363 383.303 366.556 282.177 -23,02%
Total 4.088.633 3.911.869 3.405.696 2.941.240 2.978.758 2.963.195 -0,52%

Como fazer reclamações na Anatel?

Se atualmente você lida com problemas com sua prestadora de serviços de telecomunicações, vale lembrar que o Sistema Anatel Consumidor está sempre disponível. No aplicativo, é possível submeter suas reclamações a qualquer momento. Esse app está disponível para todo e qualquer celular.

Telefone para registar reclamaões na Anatel

Se você deseja entrar em contato com a Anatel, ligue para o número 1331 ou 1332 para deficientes físicos lembrando que a chamada é gratuita.

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