Sercom e Qualibest | Quais são os canais de SAC mais usados?

Pesquisa Sercom e Qualibest
Pesquisa Sercom e Qualibest

Segundo a pesquisa divulgada na segunda feira, dia 07 de dezembro de 2020, pelo Grupo Sercom, por provedores de serviços e por plataformas de customer experience, juntamente com o instituto de pesquisa Qualibest, o chat e o WhatsApp foram eleitos como canais favoritos dos consumidores quando eles precisam entrar em contato com serviços de atendimento (SAC) das companhias, para saber mais sobre essa pesquisa e estes dados, confira este conteúdo até o final!


Chat e SAC WhatsApp como principais canais dos consumidores

De acordo com a pesquisa, o chat ficou em primeiro lugar, sendo o preferido dos consumidores, com 51% das preferências, o WhatsApp ficou em segundo lugar, com 49%, o e-mail em terceiro com 47% e o telefone em quarto lugar com 43%.

Os dados foram obtidos a partir da primeira fase da pesquisa, que foi feita com 1.081 brasileiros, entre os dias 10 e 16 de março de 2020, período ainda antes da pandemia do novo coronavírus.

Quanto ao público que participou da pesquisa, a faixa de idade predominante foi entre os 25 e 34 anos, compondo 57% dos entrevistados, já a classe social foi a classe B, compondo 53% do total e a maioria era do estado de São Paulo, com 32% das pessoas sendo somente dessa localidade.

A pesquisa foi feita em todas as regiões do Brasil, sendo que 52% das pessoas eram do Sudeste, 21% do Nordeste, 16% do Sul, 7% do Centro Oeste e 4% do Norte.

Preferência por humanos em relação a robôs

A pesquisa apontou ainda que para falar com a central de atendimento das companhias, na hora do atendimento, a maioria dos consumidores preferiam ter contato com humanos do que com robôs.

Sendo que essa diferença foi marcada principalmente pela má experiência do consumidor em relação ao atendimento por robôs, pois, 41% dos entrevistados afirmaram odiar falar por telefone quando o atendimento é feito por bots, já 35% disseram não gostar de chats com robôs e 31% não gostam de falarem com eles através do WhatsApp.

41% dos entrevistados afirmaram odiar falar por telefone quando o atendimento é feito por bots

O estudo apontou que o telefone com o atendimento humano ainda é preferido por 40% dos entrevistados quando eles precisam resolver qualquer tipo de problema ou situação, valendo para 39% na hora de realizar um cancelamento ou algum tipo de reclamação.

Já no momento de contratar um produto ou serviço, o principal canal utilizado é o site das empresas sendo ele 41%, assim como para rastrear um pedido, ficando com 29% e para fazer um elogio, com 18% dos entrevistados.

94% dos entrevistados esperam mudanças no atendimento oferecido pelas empresas, entre as principais demandas estão uma maior agilidade, atendimento humanizado, funcionários mais bem preparados e para aquelas que utilizam robôs e não pretendem mudar, um aprimoramento deles.

Principais reclamações e elogios em relação ao SAC

Dentre as principais reclamações e elogios em relação ao SAC das empresas segundo os entrevistados estão:

  1. A longa espera ao telefone, sendo este motivo citado por 25% das pessoas;
  2. Já o atendimento rápido é o principal motivo de satisfação, segundo 04% dos entrevistados;

Já em relação aos canais de contato, a pesquisa revelou que:

  1. 64% dos participantes preferem o uso do SAC pelos canais digitais ao invés do atendimento tradicional;
  2. 28% preferem o WhatsApp ou o Telegram;
  3. 28% prefere chat ou bate papo;
  4. 8% têm preferência pelas redes sociais.

Por fim, o atendimento feito 100% pelos robôs não é visto com bons olhos e percebido como resolutivo pelos consumidores entrevistados.

Desconfiança em relação aos bots e percepção de mudança

Ainda segundo a pesquisa, existe uma certa desconfiança em relação aos bots, principalmente porque:

  1. 57% dos entrevistados afirmaram que nunca tiveram uma necessidade solucionada por um robô;
  2. 39% afirmaram que já tiveram a necessidade solucionada por um robô;
  3. 5% afirmaram que nunca foram atendidos por um robô;
  4. 65% afirmaram que o bot não resolveu sua solicitação e foi necessário falar com um humano;
  5. 35% afirmaram que o robô não entendeu a demanda solicitada.

Ainda assim, de acordo com a diretora de transformação digital da Sercom, Elda Di Donato, mescla de atendimentos humanizados com robotizados nunca vai deixar de existir, pois, a tendência é que atendimentos simples, como cobrança, boletos, cancelamentos e outros sejam feitos por robôs e os atendimentos complexos sejam feitos por humanos.

Mudanças pós pandemia

A pesquisa foi repetida em setembro de 2020, para verificar se houve alguma mudança em relação às afirmações e perguntas realizadas em março, sendo que a maior diferença foi que em março, 57% acreditaram que iriam falar apenas com robôs num prazo de 5 anos e, em setembro, esse número passou para 66%.

Setores mais demandados pelo SAC

Os setores mais demandados pelo SAC segundo a pesquisa da Sercom são:

  1. O setor de telefonia, incluindo, celular, internet e telefone fixo foi o que mais teve demanda de SACs, recebendo 72% das solicitações de consumidores;
  2. Em segundo lugar ficou o setor de bancos, com 57%;
  3. O setor de TV a cabo ficou em terceiro lugar com 35%;
  4. O de E-commerce completa a relação, na quinta colocação, com 36%;
  5. O segmento de aplicativos (iFood, Uber, Loggi, Rappi, entre outros) apareceu em 5º lugar em março (34%), e em setembro, foi o setor de eletroeletrônicos e móveis que ocupou a posição.

Apps utilizados pelos Brasileiros

A pesquisa da Sercom apontou que os três aplicativos mais usados no ano, tanto antes quanto depois da pandemia foram:

  1. Os de entregas de restaurantes, padarias, lanchonetes, sendo usado por 83% dos entrevistados;
  2. Aplicativos de transporte (80%);
  3. Apps de compras em geral (60%);
  4. Entregas de supermercado (39%).

Para estes, o índice de satisfação ficou entre 70% e 71% dos consumidores em relação ao atendimento feito pelas companhias, sendo um valor relativamente alto.

Ainda assim, nos casos de cancelamento, a satisfação variou entre 44 e 49% e para ajudar em um problema entre 47% e 56%, sendo valores baixos. Por fim, para pessoas que não conseguiram fazer um cancelamento os valores variaram entre 16% e 17%.

FAQ Sercom e Qualibest

📞 Qual é o telefone da Sercom?

Para ligar para o atendimento da Sercom, basta discar (11) 4788-1300.

❓ Onde fica a Sercom?

O endereço da Sercom é: R. José Mari, 80 - Parque Assuncao, Taboão da Serra - SP, 06754-140.

🤔 O que é a QualiBest?

O Qualibest é um portal pioneiro no segmento de pesquisas online no Brasil. Atualmente, conta com um painel com mais de 250 mil consumidores cadastrados em todo o pais e é filiado à Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa (ABEP).

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